Pour faire des économies, les particuliers sollicitent de plus en plus les courtiers tels que Finandom. Que ce soit pour les crédits immobiliers, les prêts à la consommation, ou encore pour les assurances. Une nouvelle réforme vient définir des nouvelles règles pour le secteur, avec pour objectif davantage de protection pour les consommateurs.
Cette réforme va entrainer des conséquences pratiques pour les particuliers. En ce début du mois d’avril 2021, le Sénat a définitivement validé la nouvelle réforme du courtage en banque et en assurance. En 2019 le projet de loi Pacte avait déjà tissé la trame de cette récente réforme, et souhaitait plus de rigueur sur ce secteur. Le Conseil Constitutionnel avait désapprouvé cet aspect, car il considérait que l’article de loi était considéré comme « cavalier législatif ». En ce début 2021, Sénateurs et Députés ont trouvé un terrain d’entente.
L’encadrement du démarchage téléphonique
Dans les faits, le texte de loi, qui sera appliqué à partir du 1er avril 2022, souhaite encadrer très rigoureusement le démarchage téléphonique.
C’était le vœu du Comité Consultatif du Secteur Financier (CCSF) déjà fin 2019. Cet organisme, qui regroupe des représentants d’établissements financiers et de consommateurs, constatait une hausse des plaintes des particuliers, et craignait que les pratiques douteuses de certains acteurs du marché n’entachent la profession dans sa globalité.
Avec l’application de cette nouvelle loi, la vente réalisée dès le premier démarchage téléphonique deviendra interdite. C’est le client potentiel qui sera à l’initiative du processus de la vente, en donnant son accord sur la poursuite de la proposition commerciale. Factuellement, le démarcheur devra recueillir l’aval du prospect au début de la conversation téléphonique afin de poursuivre la communication. En cas de refus de la part du prospect, la communication devra prendre fin, et le professionnel devra éliminer ce client potentiel de ses listes.
En cas d’accord, si l’interlocuteur ne montre pas d’intérêt à la proposition, le professionnel sera aussi tenu de terminer la communication, et il ne devra plus recontacter ce prospect.
Si le client potentiel accepte, des documents précontractuels devront lui parvenir, et il y aura un délai incompressible de 24h avant la planification d’un nouveau rendez-vous téléphonique.
A la suite de cela, il pourra adhérer au contrat si c’est son souhait, mais uniquement via une signature, électronique ou manuscrite. Cette nouvelle règle vise à mettre fin aux accords donnés oralement, ou par SMS.
Lorsque l’obtention de l’accord écrit est validée, le distributeur aura l’obligation d’informer son nouveau client des modalités d’exercice et de l’éventuel délai de rétractation, par mail ou courrier postal.
Pour contrôler la stricte application de cette nouvelle loi, toutes les conversations téléphoniques qui interviendront avant la conclusion d’un contrat d’assurance devront être conservées pendant 2 années. Ce délai pourra permettre à l’ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution) de pouvoir investiguer si nécessaire.
Ces règles visent à mieux protéger les consommateurs en réduisant le nombre de fraudes. Les associations de consommateurs auraient souhaiter aller plus loin, en interdisant totalement le démarchage téléphonique. Ce n’est pas encore le cas, d’autant plus que lorsqu’il y a un contrat qui lie le distributeur et le consommateur, ce dernier pourra toujours être contacté.
Une surveillance accrue sur les courtiers
La nouvelle loi ne se limitera pas à ces contrôles de démarchages téléphoniques. Elle va aussi davantage s’intéresser aux courtiers, qui étaient jusqu’alors uniquement contrôlés par l’ACPR.
Dorénavant les courtiers auront une obligation d’adhésion à des associations professionnelles, qui permettront d’avoir des services de médiation, d’accompagnement et d’observation de l’activité et des pratiques du secteur.
Ces associations seront contrôlées et agréées par l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution, qui contrôle la qualité des contrats et les obligations d'information et de conseil) et elles seront complémentaires à l’ORIAS, qui gère le registre des intermédiaires en assurance, finance et banque.
Cette réforme permettra d’améliorer, la protection du consommateur en lui assurant un service de qualité et un intermédiaire compétent et de confiance, et aussi l’accompagnement des professionnels, dont beaucoup se trouvent isolés, car ne faisant partie d'aucune association ou fédération leur proposant une veille réglementaire permanente dans un environnement toujours plus complexe et en pleine mutation numérique.
